央視網(wǎng)消息：據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息，5月11日，中消協(xié)發(fā)布“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告指出，“五一”期間，住宿酒店普遍價(jià)格上漲，酒店住宿輿情較為集中，預(yù)訂民宿未留房、線上平臺(tái)下單酒店要求游客“補(bǔ)差價(jià)”等違約、毀約現(xiàn)象相對(duì)較多。全文如下：

【資料圖】

“史上最旺五一、最火黃金周”在強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇的旅游出行與消費(fèi)熱情“井噴式”釋放中圓滿收官，多項(xiàng)“創(chuàng)下五一歷史峰值”的數(shù)據(jù)，釋放出我國(guó)消費(fèi)內(nèi)生動(dòng)力持續(xù)增強(qiáng)顯效的令人鼓舞的信號(hào)。

據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)顯示，今年“五一”期間全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游合計(jì)2.74億人次，同比增長(zhǎng)70.83%，按可比口徑恢復(fù)至2019年同期119.09%；實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入1480.56億元，同比增長(zhǎng)128.90%，按可比口徑恢復(fù)至2019年同期100.66%。同時(shí)，游客出游半徑和目的地游憩半徑雙提升，300公里以上跨市、跨省游熱度明顯走高。

商務(wù)部商務(wù)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示，今年“五一”假期消費(fèi)成績(jī)單亮眼，全國(guó)重點(diǎn)零售和餐飲企業(yè)銷售額同比增長(zhǎng)18.9%,居民消費(fèi)熱情高漲，消費(fèi)市場(chǎng)增速較快。時(shí)令、品質(zhì)、升級(jí)類商品銷售旺盛，特色、多元、體驗(yàn)型服務(wù)消費(fèi)廣受青睞，創(chuàng)新、智慧、便捷式新型消費(fèi)蓬勃發(fā)展。

假期消費(fèi)市場(chǎng)蓬勃活躍的態(tài)勢(shì)，也給相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體帶來(lái)嚴(yán)峻考驗(yàn)。熱點(diǎn)與槽點(diǎn)高度集中，成為今年“五一”消費(fèi)輿情的最大特點(diǎn)。

為進(jìn)一步了解消費(fèi)者在“五一”期間的真實(shí)反饋，聚焦小長(zhǎng)假消費(fèi)熱點(diǎn)，切實(shí)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)2023年4月29日—5月4日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“五一”假期消費(fèi)“吐槽”信息主要集中在景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購(gòu)物四個(gè)方面，與假期主要消費(fèi)場(chǎng)景大體吻合，接觸型消費(fèi)、實(shí)物型消費(fèi)是消費(fèi)者吐槽熱點(diǎn)場(chǎng)域。

一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況

在4月29日至5月4日共計(jì)6天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“五一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息23932226條，日均信息量約398萬(wàn)條。監(jiān)測(cè)期間，每日相關(guān)輿情數(shù)量較為均衡，5月1日較多，為4295441條。

圖1“消費(fèi)維權(quán)”日信息量圖

在信息傳播渠道上，“五一”期間“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有客戶端、微博、視頻、網(wǎng)站、微信、互動(dòng)論壇、數(shù)字報(bào)等。其中，客戶端信息量最高，占比38.45%；其次是微博，信息量占比28.99%；第三是視頻，信息量占比19.34%。

圖2“消費(fèi)維權(quán)”渠道信息量及占比分布圖

二、“五一”消費(fèi)維權(quán)信息問(wèn)題集中領(lǐng)域及典型案例

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息7077736條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的29.57%。（見(jiàn)圖3）

此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，但同時(shí)也體現(xiàn)了它對(duì)消費(fèi)滿意度提升的建設(shè)性，本報(bào)告將其歸納表述為“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。

圖3“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息占比圖

監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“五一”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購(gòu)物等方面。

（一）景區(qū)旅游

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“景區(qū)旅游”類負(fù)面信息3056999條，日均信息量509500條，輿情信息量呈先增后降趨勢(shì)，5月2日最多，為845836條。

圖4 有關(guān)景區(qū)旅游類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

例1：男子玩水上浮橋溺亡，度假區(qū)已停業(yè)整頓

@封面新聞：【#官方回應(yīng)男子玩水上浮橋溺亡#：度假區(qū)已停業(yè)整頓】近日，網(wǎng)傳一男子在重慶開(kāi)州區(qū)厚壩鎮(zhèn)水云天玩水上浮橋時(shí)落水身亡。5月2日，重慶市厚壩鎮(zhèn)政府一位工作人員證實(shí)，水云天度假區(qū)確有一起男子玩水上項(xiàng)目溺水后死亡的事。事發(fā)后，該度假區(qū)已經(jīng)停業(yè)整頓。對(duì)于網(wǎng)友質(zhì)疑該水上項(xiàng)目是否存在安全措施不到位的情況，重慶市開(kāi)州區(qū)文旅委一位工作人員表示，水云天度假區(qū)目前還不屬于旅游景區(qū)，相關(guān)部門正在調(diào)查核實(shí)。

例2：壺口瀑布沿途建圍擋，游客不滿觀景只能花錢

環(huán)球網(wǎng) 來(lái)源：北京青年報(bào)標(biāo)題：防游客偷窺？壺口瀑布被曝沿途建起圍擋，官方回應(yīng)

近日，多名網(wǎng)友在社交平臺(tái)上發(fā)布視頻稱，壺口瀑布沿途部分路段被圍墻遮擋得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，只能聽(tīng)見(jiàn)聲音看不到景點(diǎn)，質(zhì)疑“必須花錢才能看壺口瀑布，不花錢就只能被圍墻擋著”。對(duì)此網(wǎng)友表示不滿，指出正逢五一出行高峰期，黃河壺口瀑布景觀作為自然饋贈(zèng)，沿途欣賞還必須要付費(fèi)，這合理嗎？

就上述網(wǎng)友質(zhì)疑，陜西延安市宜川縣文旅局工作人員稱，圍墻建在景區(qū)內(nèi)部路邊上，已有多年。陜西省宜川縣黃河壺口瀑布景區(qū)管理局發(fā)布情況說(shuō)明表示，此舉是為了避免落石砸傷逗留游客。另外，記者從山西臨汾文旅局工作人員處了解到，壺口瀑布景區(qū)正在進(jìn)行內(nèi)部擴(kuò)建，出于安全考慮在部分路段外圍修建了圍墻，并非為了防止游客偷窺景色。

（二）酒店住宿

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“酒店住宿”類負(fù)面信息1119199條，日均186533條，信息量分布呈相對(duì)平緩的先增后降趨勢(shì)，4月30日輿情信息量最高，為217770條。

圖5 有關(guān)酒店住宿類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

“五一”期間，住宿酒店普遍價(jià)格上漲，酒店住宿輿情較為集中，預(yù)訂民宿未留房、線上平臺(tái)下單酒店要求游客“補(bǔ)差價(jià)”等違約、毀約現(xiàn)象相對(duì)較多。多地市場(chǎng)監(jiān)管部門及時(shí)介入調(diào)查并作出處罰，媒體報(bào)道與輿情討論較多。

圖6 有關(guān)酒店住宿類負(fù)面信息詞云圖

例1：峨眉山酒店要求“補(bǔ)差價(jià)”，監(jiān)管部門已立案

今日頭條@北青網(wǎng)標(biāo)題：遭起！峨眉山一酒店要求游客“補(bǔ)差價(jià)”，被立案調(diào)查

4月29日19時(shí)50分，峨眉山景區(qū)報(bào)國(guó)管理處接到12345轉(zhuǎn)來(lái)游客投訴：位于峨眉山市黃灣鎮(zhèn)景區(qū)路的某酒店與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。接到投訴后，峨眉山景區(qū)報(bào)國(guó)管理處工作人員迅速趕到該酒店了解情況、協(xié)調(diào)處理。據(jù)了解，4月6日，游客A在某線上平臺(tái)下單該酒店，住宿時(shí)間為4月29日至5月1日共2晚，并在線上平臺(tái)支付了全部房費(fèi)。4月29日19時(shí)30分左右，游客A和同行游客B到達(dá)該酒店要求入住時(shí)，酒店負(fù)責(zé)人表示，游客目前支付金額僅夠住宿一晚，第二晚住宿需在線下“補(bǔ)差價(jià)”。協(xié)商無(wú)果后，游客A撥打12345進(jìn)行了投訴。當(dāng)晚21時(shí)，景區(qū)報(bào)國(guó)管理處工作人員協(xié)調(diào)兩位游客（免費(fèi)）入住新酒店。4月30日上午，峨眉山景區(qū)會(huì)同峨眉山市市場(chǎng)監(jiān)管局赴違規(guī)酒店開(kāi)展調(diào)查核實(shí)。目前，峨眉山市市場(chǎng)監(jiān)管局已對(duì)該酒店進(jìn)行立案調(diào)查。

例2：青島民宿房東毀約未留房，監(jiān)管部門依法處罰

@中國(guó)網(wǎng)直播：【怒！一家人網(wǎng)上花9600預(yù)訂青島民宿，快到了卻聯(lián)系不上房東，差點(diǎn)露宿街頭！房東回復(fù)：沒(méi)接電話是因沒(méi)房了】4月30日，山東青島。諸先生一家和朋友10天前在平臺(tái)提前訂購(gòu)了五一假期前往青島金沙灘地中海兩天的別墅民宿，并支付房款9600元。當(dāng)天快到達(dá)目的地前一個(gè)半小時(shí)聯(lián)系房東，卻發(fā)現(xiàn)聯(lián)系不上人，隨后到達(dá)指定地點(diǎn)，還是找不到人。諸先生稱自己一行5個(gè)家庭因?yàn)檫@個(gè)事耗了快一天，沒(méi)辦法只得臨時(shí)重新訂了個(gè)公寓。晚上聯(lián)系上房東，對(duì)方卻告訴自己說(shuō)房間住滿了，沒(méi)有辦法。目前，平臺(tái)回應(yīng)稱進(jìn)行一比一的賠付，公寓的單子可以免掉。 5月1日，青島西海岸新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)此事進(jìn)行了通報(bào)：

例3：酒店誤導(dǎo)消費(fèi)者取消預(yù)訂房，加價(jià)出售被處罰

一點(diǎn)資訊@澎湃新聞 標(biāo)題：以虛假理由誤導(dǎo)消費(fèi)者取消預(yù)訂房又加價(jià)出售，浙江一酒店被罰

浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局4月30日公布一批在“假日樂(lè)享?消費(fèi)護(hù)航”行動(dòng)中查獲的消費(fèi)違法案件。其中，東陽(yáng)市一家酒店以虛假理由誤導(dǎo)消費(fèi)者取消預(yù)訂房又加價(jià)出售，被罰沒(méi)1.13萬(wàn)元。

澎湃新聞獲悉，東陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局近期根據(jù)舉報(bào)對(duì)某酒店管理有限公司進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人謊稱沒(méi)有房間，以虛假理由誤導(dǎo)消費(fèi)者取消預(yù)訂房5間。消費(fèi)者取消訂單后，在同一時(shí)間段，酒店又加價(jià)將上述5間房在平臺(tái)出售，至案發(fā)累計(jì)違法經(jīng)營(yíng)額5219.2元，違法所得1335.76元。該局依法作出行政處罰。

（三）交通出行

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“交通出行”類負(fù)面信息1082554條，日均信息量180426條。其中，4月29日信息量最多，為255102條。此后輿情信息量呈下降趨勢(shì)。

交通出行類輿情信息主要聚焦在三個(gè)方面：一是圍繞不同場(chǎng)景中出現(xiàn)的“擁堵”“停車難”等問(wèn)題討論較為集中，網(wǎng)友廣泛吐槽；二是高速擁堵場(chǎng)景下新能源車主普遍體驗(yàn)較差，成為熱點(diǎn)討論話題；三是網(wǎng)約車、出租車臨時(shí)加價(jià)，引發(fā)的圍觀質(zhì)疑較多。

圖7 有關(guān)交通出行類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

例1：新能源車跑高速體驗(yàn)差，續(xù)航充電槽點(diǎn)多

今日頭條@**聽(tīng)我說(shuō)：新能源電車是真的不適合跑高速，體驗(yàn)實(shí)在是太差勁了！出發(fā)前查了一下導(dǎo)航，距離目的地大概380公里，預(yù)計(jì)4個(gè)小時(shí)左右到達(dá)。出發(fā)前把車充滿電，續(xù)航大概530公里，足夠跑到目的地了。事實(shí)證明電車速度一旦過(guò)100公里每小時(shí)，續(xù)航真的會(huì)大大的折扣。福無(wú)雙至禍不單行，跑了一半路程，結(jié)果又碰上大堵車，續(xù)航最后只剩不到150公里，心里開(kāi)始有點(diǎn)慌了。后半段開(kāi)始把速度壓到80公里每小時(shí)，旁邊車道的油車呼呼地超車，此時(shí)此刻真是羨慕得不行！好不容易撐到了服務(wù)區(qū)，趕緊找到充電樁，結(jié)果發(fā)現(xiàn)全是排隊(duì)充電的，看到油車不到十分鐘就加滿油出發(fā)了，我都排了半個(gè)小時(shí)隊(duì)了，還沒(méi)輪到。服務(wù)區(qū)的充電樁電費(fèi)死貴，折合下來(lái)差不多一塊錢一度電，并不比加油便宜多少，再加上排隊(duì)和充電耽誤的時(shí)間，真是一點(diǎn)也不劃算，體驗(yàn)太差勁了！

例2：景點(diǎn)外停車位太過(guò)緊張，汽車開(kāi)進(jìn)小麥田

抖音@雄安頭條君 摘要： #河南一景點(diǎn)外，因停車位太緊張，多輛汽車直接開(kāi)進(jìn)長(zhǎng)滿小麥的農(nóng)田里。

例3：網(wǎng)約車司機(jī)加價(jià)未果拒載，相關(guān)部門調(diào)查通報(bào)

太平洋熱線網(wǎng) 來(lái)源：環(huán)球網(wǎng)標(biāo)題：景洪：關(guān)于對(duì)“網(wǎng)約車司機(jī)加價(jià)未果拒載”事件調(diào)查處理情況通報(bào)

云南省景洪市交通運(yùn)輸局對(duì)近日網(wǎng)傳“網(wǎng)約車司機(jī)加價(jià)未果拒載”事件開(kāi)展調(diào)查。經(jīng)查，涉事駕駛員趙某某在未取得“雙證”資格的情況下，2023年4月29日晚，駕駛違法營(yíng)運(yùn)車輛從聚合平臺(tái)的花某某公司線上違規(guī)接單，臨時(shí)加價(jià)與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)后拒載；花某某公司未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)許可證》，存在非法從事網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的行為。對(duì)上述駕駛員和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公司的違法行為，該局依法作出分別處以3萬(wàn)元罰款的處罰決定。

同時(shí)，景洪市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法部門將上述非法營(yíng)運(yùn)典型案例，向全市交通運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員進(jìn)行通報(bào)，要求在全市范圍內(nèi)獲得經(jīng)營(yíng)許可的網(wǎng)約車平臺(tái)，對(duì)該車及駕駛員采取無(wú)期限禁封措施。

（四）餐飲購(gòu)物

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集與餐飲購(gòu)物相關(guān)的負(fù)面信息995978條，日均信息量165996條，輿情信息量呈波動(dòng)趨勢(shì)，5月3日達(dá)到高峰，為196149條。

圖8 有關(guān)餐飲購(gòu)物類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

監(jiān)測(cè)期間，餐飲購(gòu)物類輿情主要與零售商販、餐飲店等多收費(fèi)、不按標(biāo)價(jià)收費(fèi)等宰客行為有關(guān)。

例1：美食節(jié)遇“鐵皮石斛刺客”，相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)

今日頭條@青蜂俠 標(biāo)題：海南三亞一游客在美食節(jié)遭遇“鐵皮石斛刺客” 當(dāng)?shù)匚穆镁只貞?yīng)

摘要：4月29日，海南一網(wǎng)友發(fā)視頻稱遭遇“鐵皮石斛刺客”，自己購(gòu)買商品后被商家打成粉要價(jià)2100元 ，報(bào)警后，最終獲得退款2000元。青蜂俠檢索后發(fā)現(xiàn)類似“鐵皮石斛刺客”已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮，而在視頻中商家身后的背景板顯示“2023古韻崖州·鄉(xiāng)村美食節(jié)”。美食節(jié)為何會(huì)出現(xiàn)鐵皮石斛？三亞市崖州區(qū)文旅局相關(guān)工作人員表示，已關(guān)注到相關(guān)情況，會(huì)協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。

例2：羊雜標(biāo)價(jià)40元結(jié)賬80元，商家稱菜單“過(guò)期”

今日頭條@九派新聞 標(biāo)題：女子稱標(biāo)價(jià)40元的菜結(jié)賬時(shí)被收80元，當(dāng)事人：其他菜也有多收錢，商家：菜單上是好幾年前的價(jià)格了

據(jù)白鹿視頻報(bào)道，5月2日，楊女士在河南周口一餐館按墻上張貼的菜單點(diǎn)菜吃飯后，結(jié)賬時(shí)標(biāo)價(jià)40元的砂鍋羊雜卻被老板要求付款80元，其他菜價(jià)也高于菜單上的價(jià)格。

商家回應(yīng)稱，羊雜以前用的是砂鍋，現(xiàn)在換成了更大的電鍋，菜單上的價(jià)格沒(méi)來(lái)得及改，顧客也沒(méi)有提前問(wèn)，所以才沒(méi)有告知。

三、分析：三方面供給短板引發(fā)“高熱點(diǎn)”輿情

綜合分析今年“五一”假期消費(fèi)者“吐槽” 的上述問(wèn)題和典型案例，可以發(fā)現(xiàn)不同維度的輿情槽點(diǎn)均與“出行”密切相關(guān)。消費(fèi)者走出家門的消費(fèi)熱情遭遇多場(chǎng)景的假日消費(fèi)供給短板，成為影響假日消費(fèi)體驗(yàn)、引發(fā)“高熱點(diǎn)”輿情的重要因素。

一是假日出行消費(fèi)的安全保障供給短板

“五一”假期社會(huì)流動(dòng)的巨大“盤面”呼喚著更高水平的公共安全保障。強(qiáng)勁的消費(fèi)動(dòng)力、上億人次的流動(dòng)、長(zhǎng)距離出游的明顯增長(zhǎng)、出游方式多樣多元對(duì)交通、食品、住宿、消防和個(gè)人出游等安全都提出了更高要求。強(qiáng)化相關(guān)各方安全接待能力和安全服務(wù)水平，必須嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家對(duì)于安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的相關(guān)規(guī)定要求，做到無(wú)死角、全覆蓋，切實(shí)強(qiáng)化安全意識(shí)，壓實(shí)監(jiān)管責(zé)任，消除安全隱患。

因此，無(wú)論發(fā)生溺亡的浮橋是旅游景區(qū)還是度假區(qū)，都說(shuō)明假日出行的多元化消費(fèi)場(chǎng)景中還存在安全保障方面的供給短板；無(wú)論消費(fèi)者生命安全受損的情況是否屬于偶發(fā)個(gè)案，都提醒相關(guān)主體應(yīng)切實(shí)反思在摸排經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所隱患、查找設(shè)施設(shè)備問(wèn)題方面，是否還留有死角、存在僥幸。

二是旅游服務(wù)供給的人性化、周密化短板

與旅游出行相關(guān)的公共服務(wù)供給水平是影響消費(fèi)體驗(yàn)的重要因素，它既能夠考量景區(qū)本身的產(chǎn)品業(yè)態(tài)、供給模式、管理服務(wù)等硬實(shí)力、“軟環(huán)境”，也可以檢驗(yàn)旅游出行配套公共服務(wù)供給體系從“有沒(méi)有”向“好不好”升級(jí)的質(zhì)量水平與進(jìn)展效率。它既需要在交通及周邊設(shè)施硬件建設(shè)方面加強(qiáng)科學(xué)投入，也需要在超前預(yù)判、及時(shí)鎖定、動(dòng)態(tài)應(yīng)對(duì)等應(yīng)急供給儲(chǔ)備方面提高精準(zhǔn)度。只有大力度、全方位地提升游客的便利度、舒適度、滿意度，才能擦亮景區(qū)服務(wù)品牌、積累地方治理與行業(yè)管理的美譽(yù)。

因此，壺口瀑布沿途設(shè)置圍擋除了要“出于安全考慮”，還應(yīng)該考慮是否會(huì)影響自然景觀整體效果和游客的沿途觀感，這樣的做法是否符合想游客之所想、急游客之所急的服務(wù)理念，與此相比，是否還有更人性化、更加周密、更具靈活性的保障措施，既保證游客安全，又能將自然美景完美呈現(xiàn)。同樣，因高速公路充電樁設(shè)置不足及道路擁堵而造成的新能源車?yán)锍探箲]，既暴露出節(jié)日期間迫切需要解決的高速公路服務(wù)短板，同時(shí)也提醒相關(guān)各方必須對(duì)消費(fèi)者出行體驗(yàn)與新能源車行業(yè)健康發(fā)展的互動(dòng)關(guān)系予以充分重視。

三是商業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的誠(chéng)信守法、合規(guī)經(jīng)營(yíng)短板

守規(guī)則、重承諾的交易行為是優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、提升消費(fèi)滿意、增強(qiáng)消費(fèi)信心、暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)的基礎(chǔ)保障。面對(duì)消費(fèi)需求強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇、集中釋放帶來(lái)的巨大商機(jī)，經(jīng)營(yíng)者既要有組織運(yùn)籌供給保障、靈活調(diào)整銷售方式的營(yíng)商智慧與展業(yè)能力，更要有對(duì)法律和規(guī)則始終如一地敬畏堅(jiān)持，有對(duì)短期獲利與長(zhǎng)期商譽(yù)形象的正確認(rèn)識(shí)，且保持定力。

“五一”假期前夕，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)部分地區(qū)、行業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)表現(xiàn)出來(lái)的漲價(jià)風(fēng)、違約風(fēng)、強(qiáng)制風(fēng)、短期風(fēng)進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)提醒，并給出公開(kāi)建議。從輿情監(jiān)測(cè)的總體情況看，大部分地區(qū)品牌商戶與規(guī)模主體能夠從維護(hù)企業(yè)形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展出發(fā)，以較高的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量、相對(duì)合理的商品與服務(wù)價(jià)格，回饋消費(fèi)者的信任與青睞，但仍有個(gè)別地區(qū)、部分行業(yè)領(lǐng)域的少量服務(wù)主體存在毀約漲價(jià)、強(qiáng)制銷售、缺乏誠(chéng)信等行為，在一定程度上傷害了消費(fèi)者的感情與信心，影響了地區(qū)與行業(yè)的形象。

四、“五一”期間消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議：

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)以上三個(gè)方面暴露出的短板與問(wèn)題，向各相關(guān)主體提出以下建議：

（一）建議相關(guān)管理部門積極主動(dòng)作為，加強(qiáng)全方位、多場(chǎng)景的干預(yù)管控，加大對(duì)哄抬物價(jià)、惡意違約、強(qiáng)制消費(fèi)等違法行為的查處力度，壓實(shí)主體責(zé)任，提高違法成本。對(duì)無(wú)視紅線、挑戰(zhàn)底線的相關(guān)經(jīng)營(yíng)者依法處罰、公開(kāi)曝光。

（二）建議相關(guān)單位充分考慮節(jié)日消費(fèi)高峰的特點(diǎn)，積極縝密做好預(yù)案，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)的機(jī)制保障與措施保障。針對(duì)事關(guān)消費(fèi)者生命財(cái)產(chǎn)安全的行業(yè)領(lǐng)域加強(qiáng)安全檢查與指導(dǎo)引導(dǎo)，從源頭上擰緊安全閥門，防范化解重大安全風(fēng)險(xiǎn)；針對(duì)即將短時(shí)瞬時(shí)“承壓”的配套公共服務(wù)供給與熱點(diǎn)旅游產(chǎn)品服務(wù)制定完善周密的應(yīng)急處置與疏導(dǎo)管控預(yù)案。

（三）建議相關(guān)方面科學(xué)統(tǒng)籌、及時(shí)研判，采取靈活增設(shè)快充設(shè)施等措施，優(yōu)化新能源汽車配套服務(wù)供給。將交通出行的非常態(tài)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)與不斷創(chuàng)新的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用科研成果相結(jié)合，預(yù)案設(shè)計(jì)先謀快動(dòng)、搶前抓早，后續(xù)配套舉措做實(shí)做細(xì)，在準(zhǔn)確掌握動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的同時(shí)，確保數(shù)據(jù)信息及時(shí)與相關(guān)行業(yè)、部門共享聯(lián)動(dòng)，從而減少交通擁堵，實(shí)現(xiàn)有效分流，提升節(jié)日旅游出行消費(fèi)體驗(yàn)。

（四）建議相關(guān)責(zé)任主體建立節(jié)假日輿情臺(tái)賬，厘清輿情“實(shí)賬”。充分挖掘、找準(zhǔn)輿情意見(jiàn)表達(dá)與情緒釋放背后的根本問(wèn)題，通過(guò)積極的事前干預(yù)管控、事中化解處理、事后總結(jié)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者情緒的疏導(dǎo)和修復(fù)。

關(guān)鍵詞